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Proteção de dados: diferencial para o mercado de call center

por Bruno Prado Guedes de Azevedo

10/05/2022 - 05h00

Em março deste ano, o Information Commissioner's Office - ICO, autoridade responsável pela proteção de dados pessoais do Reino Unido, divulgou a aplicação de £ 405 mil em multas (que equivale a R$ 2,5 milhões) para cinco companhias de telemarketing responsáveis por mais de 750 mil ligações indesejadas, determinando a interrupção imediata do que chamou de "ligações predatórias". O órgão concluiu que essas companhias compravam listas que continham informações de pessoas com idade acima de 60 anos, com casa própria e telefones fixos, identificando-os como potenciais adquirentes de bens e serviços dos quais não precisam efetivamente, mas cederiam facilmente às táticas agressivas de vendas. No Brasil, o papel de fiscalização é exercido pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados - ANPD, a quem compete zelar pela proteção de dados e realizar auditorias quando estiver diante da suspeita de tratamentos de dados realizados em descumprimento à legislação, mediante processo administrativo.

Ainda que a autoridade brasileira seja jovem comparada à sua correspondente inglesa, ela tem se mostrado empenhada em regulamentar as ferramentas necessárias para a sua atuação dentro de todas as atividades que lhe competem. Criando em seu site, inclusive, espaços para orientação dos titulares sobre os seus direitos e um canal exclusivo de denúncias de tratamento irregular. Sabe-se, porém, que a ANPD não fará uma "caça às bruxas" nos seus primeiros anos de atuação. Já tendo anunciado que os primeiros calendários de atividades têm como objetivo ações de ampliação da cultura de proteção de dados em território nacional.

Isso dá fôlego para empresas de todos os ramos avançarem na implantação de programas próprios de gestão e proteção de dados pessoais nos termos da Lei 13.709/2018 - A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais. Oportunidade que não pode ser desperdiçada, por exemplo, por empresas brasileiras de call center, para não incorrerem em situações idênticas àquelas verificadas no Reino Unido. Isso porque suas operações são tipicamente relacionadas ao tratamento de dados pessoais, o que as expõem não apenas às possíveis sanções administrativas que serão aplicadas pela ANPD em um futuro próximo, mas também às investidas de órgãos como o Procon, Ministério Público e pelas condenações aplicadas pelo próprio Poder Judiciário, que já vem acontecendo.

Empresas que executam essa atividade geralmente o fazem como prestadoras de serviços e a eventual irregularidade no tratamento dos dados que estão sob a sua tutela pode ocasionar graves sanções à empresa tomadora dos serviços, podendo chegar, inclusive, a multas de até R$ 50 milhões por infração.

Por essa razão, as empresas de telemarketing terão um diferencial competitivo no mercado quando demonstrarem de forma sólida a adoção de medidas técnicas e administrativas de segurança e prevenção que as coloquem em conformidade com as novas regras da LGPD. É importante ressaltar que esse mercado demanda atenção especial para adequação às novas regras, pois diz respeito não somente à proteção dos dados que são ali tratados, o que por si só já seria motivo suficiente para a implementação de um programa completo, mas também pelo fato de afetar diretamente a liberdade individual do titular de não ser incomodado sem que tenha apresentado, livre e conscientemente, o seu consentimento para tanto.

Por fim, é preciso ter em mente que o processo de adequação não é doloroso como alguns imaginam e não representa, de forma alguma, prejuízo nas atividades de qualquer companhia. É necessário que o responsável por esse projeto observe os costumes e a realidade da empresa para, dentro desse cenário, sugerir medidas pontuais e certeiras que serão suficientes para criar as evidências necessárias de que há um programa de proteção de dados e que todos os envolvidos no ciclo de tratamento estão em conformidade com ele.

O autor é advogado com atuação nas áreas de Direito Civil e Direito Digital e sócio do escritório Maia Sociedade de Advogados.

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